Schon wieder ein Fall, wo mir der Kragen platzt. Nach meiner sehr schlechten subjektiven Erfahrung mit Ihelpstore (mittlerweile bei google auf Platz 2) und dem blinden Gehorsam bei MediaMarkt, wo Anweisungen über dem Gesetz stehen standen, gibt es im Jahr 2016 mal wieder ein Unternehmen, was mit seinem Kundenservice scheinbar mehr verspricht als es hält: Viking. Viking ist bekannt durch Bürobedarf und damit in direkter Konkurrenz zu Otto Office und Office Partner. Aber wie immer: der Reihe nach.

Heute kam ein Kollege rein und fragte nach Kopierpapier. Kein Ding, sagte ich und war etwas verwundert, wo die Pakete mit den Kopierpapier sind. Mir war so, als hätte ich noch einen größeren Vorrat an Kopierpapier irgendwo gehabt. Es hätten doch ca. 4-5 Pakete geben sollen. Etwas verdutzt gab ich dem Kollegen das letzte Papier aus dem Zweitfach vom großen Büro-Drucker.

Aber wo waren die gedanklichen Vorräte?

Ich warf das E-Mail-Programm meines Vertrauens (Outlook 2016) an und suchte: ah ja, Anfang Februar hatte ich doch eine Bestellung bei Viking aufgegeben:

5 Packungen Kopierpapier, 2 Eddings und 100 Transparenthüllen.

Siehe Screenshot von der Bestellnummer: DE012132493W

Was mir damals aufgefallen war: Die Rechnungsadresse konnte ich online im Shop nicht ändern. Lieferadresse stimmte. Kein Problem, dachte ich mir, rufst du halt beim Kundenservice an. Schließlich wirbt Viking in seiner Bestellbestätigung damit:

Kundenzufriedenheit ist sehr wichtig für uns. Haben Sie noch Fragen zu Ihrer Bestellung, die Produkte oder Ihrem Kundenkonto? Stellen Sie sie Vicky, rufen Sie 06 026 / 97 34 53 45 an oder senden Sie uns eine E-Mail.

Da ich es gern direkt mag, rief ich die Hotline an. Diese teilte mir mit, ich soll es per E-Mail machen… Gut, warum nicht, schnell umgesetzt und raus die E-Mail.

Die Eingangsbestätigungsemail der eigentlichen Bestellung teilte mir auch noch das Lieferdatum mit:

Die Lieferung Ihrer Bestellung ist für 09/02/16 vorgesehen *

Der Stern am Ende definierte sich im Fußbereich:

* Bitte berücksichtigen Sie, dass es eventuell bei bestimmen Produkten zu Abweichungen in den Lieferzeiten kommen kann (z.B. Büromöbel oder Drucksachen). Hiervon betroffene Produkte sind jedoch in den jeweiligen Produktbeschreibungen entsprechend ausgewiesen.

Auch fand sich folgender Passus:

Sicherheit & Datenschutz

Übrigens: Der Online-Shop von Viking entspricht den neuesten Sicherheitsstandards. Alle wichtigen Informationen für sicheres Shopping bei www.viking.de finden Sie hier.

Nachdem Bestellung, E-Mail mit Bitte um Änderung der Rechnungsadresse und Bestellbestätigung abgearbeitet waren, war der Vorgang für mich erledigt. So geriet die Bestellung in Vergessenheit.

Bis heute, bis ich das Gefühl hatte: Scheißebenkleister! Kopierpapier ist aus.

Bestellung rausgesucht, eingeloggt auf Viking. Vielleicht habe ich eine E-Mail übersehen. Aber da stand weiterhin: Bestellung bestätigt. Na gut, rufe ich halt mal an.

 

 

Ich wählte die 06026-97 345 345 (aus dem Kundenservice-Bereich von Viking), denn mit Vicky wollte ich nicht fragen. Am Telefon selbst, kam ein Mann mit einem sehr starken Akzent und seinen Namen konnte ich nicht verstehen. Ich musste mehrmals meine Kundennummer wiederholen und er suchte und suchte. Er fragte mich, ob ich noch eine zweite Kundennummer hätte. Nein, und dann nach 4 Minuten sah auf ich dem Display: Aufgelegt!

Mmh, okay. Er hatte wohl keine Lust. Diesmal rief ich erneut die Nummer an, aber ich wählte diesmal in der Auswahl die Bestellannahme. Denn meistens ist es so, dass bei der Bestellannahme und Kündigungsservice die besten Mitarbeiter sitzen 😉 Denn da sind alle am freundlichsten.

In der Tat konnte mir die Dame an der Bestellannahme weiterhelfen. Erst beschwerte ich mich über meine Bestellung vom Vormonat (bald 2 Monate alt) und danach über den schlecht zu verstehenden Kollegen. Sie meinte, ah dann sind Sie in Sofia (Stadt in Bulgarien) gelandet.

Scheinbar nutzt Viking ein externes Call-Center in Bulgarien, für den Kundenservice. Wir erinnern uns: „Kundenzufriedenheit ist sehr wichtig für uns“ So wichtig also, dass es aufgrund von günstigeren Arbeitskräften der Kundenservice ins Ausland lagert. Da wo es so schwer ist, die Namen der Miarbeiter zu notieren 😉

Die Bestellannahme ist aber weiterhin in Deutschland 😉 Nun gut, ich will gar nicht wissen, wo die meine Daten gespeichert werden und / oder wie diese gesichert ans externe Kundencenter übermittelt werden…

Leider konnte mir die Dame an der Bestellhotline nicht weiterhelfen und mich auch nicht weiterverbinden. Sie sah aber, dass meine Kundennummer blockiert sei und sie darum auch nicht auf die Bestellung selbst zugreifen könnte. Öhm, blockiert? Warum, fragte ich. Das konnte Sie auch nicht sehen. Sie empfahl mir die Nummer 0602697345678 für den Kundenservice.

Ich rief da an und kam ins gleiche Auswahl-Menü. Es wird wohl der gleiche „Käfig“ sein. Erneut kam ein Mann mit starkem Akzent. Aber wesentlich besser zu verstehen. Ich fragte, ob ich in Sofia gelandet sei. Er bejahte. Ich erklärte mein Problem zum dritten Mal: Bestellung, E-Mail mit Adressänderung, seitdem nichts erhalten.

Er sah es und fragte ob ich eine Minute dran bleiben könne. Ich wartete und lauschte der Wartemusik. Es schien wohl schwieriger zu sein, er bat mich erneut um 1-2 Minuten. Ich sagte kein Problem. Nach gefühlt einer Minute: schwupps auf einmal eine Frau (mit Akzent). Ich dachte noch oh, oh bitte nicht einfach erneut einem Kundenservice-Mitarbeiter zugeteilt. Sie sagte einfach „Ja, was kann ich tun“.

Sie hätte doch einfach sagen können, dass Sie vom Kundenservice ist und sie den Fall übernommen hat. So kam es mir vor, als wäre ich einfach nach der Wartemusik zum nächsten Mitarbeiter gestellt wurden. Etwas pampig war ich dann schon 😉

Sie erklärte mir dann, dass Viking 2011 eine E-Mail von mir erhalten habe, wo ich darum gebeten habe, kein Kunde mehr sein zu wollen und Viking mich aus dem System nehmen sollte.

Daraufhin wurde meine Kundennummer deaktiviert.

Okay, das klang nach mir (ich erinnere mich an viel Postwurf- und E-Mail-Werbung), aber was mich sehr verwundert hatte und dies fragte ich dann auch:

Warum konnte ich mich im Shop einloggen, warum stehen meine Daten im Online-Shop und warum konnte ich bestellen. Zudem? Warum wurden die Daten nicht gelöscht?

Noch überraschender für mich war die Aussage, dass es auch keine Bestellung im System gäbe. Ich fragte, wie es denn sein kann, dass ich mich

a) in mein Konto einloggen kann
b) eine Bestellung aufgeben konnte und
c) ich eine Bestellbestätigung bekommen habe.

Ich bat ihr an, ihr die Bestellnummer zu geben.

Zudem fragte ich Sie, wie es sein kann, wenn jemand wünscht, nicht mehr Kunde zu sein, dass der komplette Datensatz weiterhin online verfügbar ist. Das wäre doch allein schon aus Datenschutzgründen doch sehr verwerflich.

Da Sie auf diese und weitere Fragen keine Antwort hatte, die Argumentation dünner wurde, fragte sie intern nach. Nach kurzer Zeit wollte Sie mich beschwichtigen, dass die E-Mails vom Shop automatisiert kommen. Das ist klar.

Aber ich fragte erneut, wie es sein kann, dass ich mich überhaupt einloggen könnte, Bestellungen durchführen konnte, eine E-Mail senden sollte mit Adressänderung (die auch tatsächlich, laut Aussage, einging), aber ich keine Information erhalte, dass mein Kundenkonto deaktiviert sei.

Sie erklärte mir (als Beschwichtigung), dass Sie mein Kundenkonto wieder aktiviere und ich eine neue Bestellung ausführen könne. Das sei das Einzige was sie machen könnte. Ich entgegnete ihr, dass Sie noch mehr machen könnte: Den Fall weiterleiten mit bitte um Stellungnahme.

Mal sehen ob was kommt.

Ich finde es mehr als verwerflich, wenn Bestellungen ignoriert werden, angeblich nicht im System sind (obwohl während dieses Blogeintrags, die Bestellung immernoch hinterlegt ist, siehe Screenshot von heute) und keine Kommunikation stattfindet.

Mir gehts in meinem Fall um 3 Sachen:

• Warum werden weiterhin meine Daten online geführt (Stichwort gehackte Shops)
• Warum wurde meine Bestellung nicht abgearbeitet bzw. erhalte ich keine E-Mail über den Status?
• Warum wird die Bestellung im Shop weitergeführt als bestätigt.

Das ist meine subjekte Wahrnehmung mit Viking. Wie habt ihr den Service mit Viking erlebt?